台風や大雪によるダイヤの乱れや、急な電車の遅延で、到着時間が遅れてしまそうです！
この緊急事態に遭遇した時、あなただったらどのように対応しますか？
また、通勤電車をしている方達のクレームとして、多いのは
- 奥に詰めず、ドア脇でとどまる人
- 電車が遅延した時
- リュックやバックを背負ったままの人
- 他の乗客のニオイ
- 駆け込み乗車で無理ヤリ乗り込む人
特にこの５つです。
１．３．４．５は人としてのモラル的な要因が多いですが、
２つ目の『電車が遅延した時』、これはもうどうする事も出来ません。
そこで今回は、予想して無かった電車遅延について、
- 仕事のトラブルで、急遽お客様のところへ行く途中の時
- 意味もわからず駅員さんに文句を言っている人をみた時
- とっさの判断で対応出来た時
これら３つのことを記事にしました。
電車の遅延に対して文句を言う前に、一度読んでみませんか？
電車で移動中に遅延発生、まずは連絡を！
電車遅延って、日常茶飯事になりましたね。
駅の電光掲示板に
というアナウンスを見かけるのが、この数年の間で、少し多くなったような気がします。
それも都会へ行けば行くほど多いです。
移動の代替手段があればよいのですが、良い手段がなくて仕事のアポに遅れそうかもしれない！
と思ったら、何よりも先に約束している相手と会社に連絡をとりましょう。
今はスマホや情報社会の進歩で、テレビニュースよりも早く情報がUPされます。その為、連絡を受けた側は、スマホですぐに確認ができます。
すぐに状況を理解しれもらえると、
これでは仕方ないな。
と、未然に良からぬトラブルを防ぐことができるかもしれませんよ。
電車遅延の時にそのクレームって間違ってない？
駅のホームでまわりを見渡すと、文句を言ってる人を見かけます。
中には、いかにもサラリーマンという風貌の方が車掌さんに絡んでいる姿も見かけます。
もう、クレーマーですね。
って。
引き際も分からないようで、他のストレスをぶつけているようにも見えて、みっともない姿だとも思ってしまいます。
これから向かおうとしている相手方へ連絡するとか、
先にするべきことがあるのではないの？
とも思ってしまいます。
世間は意外と狭いもので、電車の遅延を理由に
日頃の鬱憤（うっぷん）を車掌さんへぶつけているところを
取引先の人だったり、同じ職場の人だったり、はたまた家族や恋人に目撃されてしまうかもしれませんよ。
直接目撃されなくても、
そのクレーマー状態の様子をツイッターなどであげられたら、もういい訳のしようがありません。
電車遅延でタクシー乗ったら時の料金は申請できますか？
日頃の鬱憤をぶつけているクレーマーは置いといて、
遅れている電車を待っている時間がない場合、他の手段で移動しますよね。
鉄道会社指定のバスだったり、他の鉄道会社が協力してくれたり。しかし、そうでない場合はタクシーを使ったりする時もあると思います。
ところが、そのタクシー代を自腹で払った時はなんともやるせない気持ちになってしまいます。
仮にこのタクシー代が仕事の打合せの為でしたら、会社へ交通費を申請してみましょう。
うちは、電車賃分だけしか出しません！
なんて言われてしまったら、そういう会社へ勤めているんだと諦めるしかありませんが、一般的には経費で落としてくれるはずです。
中央線はよく電車遅延が発生します
私の場合、二拠点を電車で移動し業務を行う仕事です。
主に使う路線はＪＲ中央線です。
そのため、移動の際は過敏なくらいに運行状況を確認し、現地へ向かうスタッフ達へは各自、時間にはゆとりを持って移動するように！と、いつも声かけするように心がけています。
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私の印象としては中央線に限らず、鉄道関係のトラブルが特に多いシーズンがあるように見受けられます。
それは、新入社員が入社する時期の４月やGW後の５月が多く感じます。
慣れない環境や５月病なのでしょうか、ナーバスになる人も多いのでしょう。
特に春は人身事故のが多く発生する印象があります。
これは予測のできないことなので、我々の対策として
時間にはゆとりを持つことで対処
しています。
それでもやむを得ず、人身事故や車両トラブルなどに遭遇してしまった場合は、別支店のスタッフが業務のフォローに入るという方法を取っています。
クレーム対応中の遅延
ある日、お客様からのクレームを頂き、担当スタッフが移動中の時です。
しかも、運悪く人身事故が発生してしまいました。
どうみても拠点に到着するまでは、１時間以上の遅れが発生してしまう状況でした。
あの時の状況は、仕事上のミスをなんとか抑えて待っててくれてるお客様に、
なんてことは言えません。
伝えた瞬間に、『押さえてくれてた怒り』が爆発してしまうかもしれないからです。
やむを得ず他の現場へ移動中の営業仲間に確認したところ、その者は午後からの予定で、時間が取れるということだった為、何とか対応してもらいました。
ただ、本来行くべき担当者では無かった為、お客様のクレームは一時的な鎮静にすぎません。
その後、本来の担当者が遅れて到着し、遅れた理由と今回のトラブルの内容を親切丁寧に対応したことで、お客様は無事に納得してくれました。
業務中に電車移動をされる方は、似たような経験があるかと思います。
安全かつ滞りない電車の運行を
いつも祈るような気持ちで鉄道を利用しています。
電車遅延でクレームを付けているみっともない姿
先日駅で見かけた話です。
東海地方のある主要駅を普段利用しています。その日は天候が悪く、蒸し暑い日でした。
悪天候による送電設備のトラブルで、電車が遅延しているとのアナウンスが流れました。
丁度帰宅時間帯です。
改札にも、ホームにもたくさんの人がいます。
電車がいつ到着するのかという不安や、ジメジメとして蒸し暑い空間、人混みといった環境はそこにいる人々をイライラさせるには十分すぎる状況でした。
私自身もこれからの予定がズレてしまうかもしれない、家族に迎えに来てもらおうか、などと考えていました。
結局のところ、電車はそれほど大きな遅れは出ず、10分程度の遅れで駅に到着するとの事でした。
安堵して電車を待っている時です。
１人の男性（50代後半くらいのサラリーマン風）がホームの駅員に詰め寄ったのです。
何を言っているのか内容は判りませんでしたが、どうやら遅延したことについてのクレームのようでした。
駅員は謝罪し、男性もひとしきり文句を言った後に去っていきましたが、その点で少し思う所がありました。
遅延の原因は天候によるもので止む終えない状況です。
遅れも１０分程で大幅なものではありませんでした。
しかも「いい歳の大人」が
詰め寄るという姿も、
はっきりいってみっともないです。
このように些細な事で「キレる」大人が増えているような気がします。
頭に来ることがあっても、
もう少し我慢をする事が出来ないものなのか、疑問です。
私は２４歳で社会人２年目のOLです。
まとめ
今回は電車の遅延によるクレームを見かけたり、実際にその場に遭遇してしまった様子を紹介してきました。
私も普段は電車通勤をしてて感じるのですが、
最近の若者は！
というよりも、
最近の中年男性がクレームを付けている姿をよく見かけます。
そう感じつつ、自分も中年男性なので
些細なことで腹を立てないように気を付けて行きたいと思います。
遅延によって遅れてきた人をすぐに怒る人も
中年男性に多いみたいですよ。
次の記事では、怒られて理不尽に感じてる
若者の気持ちを書いてます
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